Coronavirus e servizi legali: Guida alla Risk Communication della law firm
Non sto qui a ribadire considerazioni che abbiamo tutti ben presenti (COVID-19 è citato da un tweet ogni 45 millesimi di secondo!)
Mi propongo invece di stilare un vademecum che vi sia utile in questo momento per continuare a coltivare la relazione con i vostri clienti e stakeholder, rendendovi utili e preparandovi per il re-start.
Buona lettura! E DAJE ????
Avvocati, è il momento della Risk Communication e dovreste già avere un piano ad hoc.
L’emergenza Coronavirus – ormai lo abbiamo purtroppo assimilato – crea incertezza, agitazione, dubbi in ogni principale ambito di attività di uno studio legale, in ogni practice.
Per esempio nel litigation: come fare a spiegare tempestivamente ai clienti interessati a procedimenti pendenti presso le giurisdizioni di ogni ordine e grado la girandola di decreti legge, dpcm, circolari, nuovi termini di sospensione etc etc che in questo momento stanno travolgendo l’attività giurisdizionale (lato processuale – lato organizzativo). Poi c’è il settore “business e mercati”, con le domande dei clienti impegnati nelle varie industries che chiedono lumi sulla sorte dei contratti di supply chain, di fornitura di qualsiasi genere, di reti di impresa; il tema “corporate” (come procedere alle assemblee societarie da remoto, per esempio? Leggi: Via libera al verbale notarile di assemblee completamente a distanza
Tutte le practice sono coinvolte: il diritto di famiglia, le esecuzioni, una causa testamentaria, l’acquisto di un immobile…
Insomma, solo a citare le attività professionali più frequenti, il momento è di grande instabilità a livello (spaventa quasi a scriverlo) globale.
Essere reattivi, oggi, significa per lo più “rendersi utili”. Rendersi utili, per una law firm, significa dare risposte “allo stato dell’arte”; proporre soluzioni alternative concretamente realizzabili quando si può; e possibilmente non far suonare a vuoto il centralino del proprio studio legale (avete richiesto il trasferimento di chiamata?)
Ricordate che, proprio nei momenti più difficili e instabili, le persone, i clienti, cercano di punti di riferimento affidabili per ottenere rassicurazione, indicazioni e informazioni.
Una premessa è fondamentale e occorre essere espliciti: “Il coronavirus non è una opportunità di marketing” per nessun brand. Lo ha detto bene Alex Josephson, Global Head of Twitter Next, che alla brand communication in epoca pandemica ha dedicato un post.
Non è tanto importante far sapere che siete bravi a collegarvi via Skype o Teams o Zoom. Piuttosto è importante far sapere quali problemi potete risolvere anche con Skype, Zoom, Teams per “essere utili”.
Un piano di Risk Communication può aiutare, i vostri clienti e la vostra connessione con essi.
Qui indichiamo i passaggi strategici da compiere, con l’avvertenza che i punti cardinali (come sempre nelle attività di comunicazione e di sviluppo) rimangono sempre gli stessi: il brand, l’audience, i pain points, il vostro piano di azione.
“Comunicare in modo proattivo” è un buon suggerimento che ci viene dalla Organizzazione mondiale della Sanità, che ha pubblicato una guida alla Risk Communication proprio in ambito sanitario.
“Comunicare in modo proattivo e promuovere un dialogo bilaterale con le comunità, il pubblico e le altre parti interessate al fine di comprendere le percezioni del rischio, i comportamenti e le barriere esistenti, i bisogni specifici, le lacune di conoscenza e fornire alle comunità / ai gruppi identificati informazioni accurate adeguate alle loro circostanze. Assicurati che ciò avvenga attraverso diversi canali”.
Vediamo insieme i passaggi strategici di un piano di Legal Crisis Communication, ricordando che più si avrà engagement quanto più le vostre comunicazioni saranno rivolte a:
- rassicurare;
- informare;
- risolvere.
Sommario
- Analizzate il vostro legal brand
- Definite i vostri obiettivi di comunicazione
- Tenetevi aggiornati
- Focalizzate i bisogni dei vostri clienti e stakeholder
- Anticipate i bisogni dell’audience in target
- Tono di voce
- Pianificate una strategia di comunicazione per canale
- Come confezionare un piano editoriale
- Dedicare le risorse
- Distinguete le vostre diverse audience
1. Analizzate il vostro legal brand
Ove non vi fosse ancora chiaro (ma spero proprio di no), individuate la vostra specifica utilità rispetto ai clienti e ai loro bisogni del momento. Dovete matchare la vostra competenza specifica e i vostri specifici servizi con i bisogni reali emersi nella area di industry o business che seguite a causa del coronavirus e del suo impatto sul settore che seguite. Andate “verticali” e non disperdete energie. Operate per esempi…
Per esempio, io mi occupo di comunicazione e quello che sto scrivendo qui penso possa esservi utile per proseguire nella vostra attività nonostante i problemi con i quali vi dovete confrontare;
Takeaway #1Concentrati sul tuo business e focalizza gli aspetti che in questo momento sono di maggiore utilità
2. Definite i vostri obiettivi di comunicazione
Definite i vostri obiettivi di comunicazione, condividendoli con il team con cui lavorate. Gli obiettivi possono essere di semplice aggiornamento; di informazione sulle attività dello studio; di approfondimento di alcuni temi specifici, in relazione ai bisogni specifici dei clienti (vedi infra);
Takeaway #2
Stabilisci gli obiettivi della tua comunicazione, distribuendo priorità:
- informare sull’organizzazione da remoto dello studio legale e creare nuovi canali di contatto,
- aggiornare i clienti sull’impatto che le nuove norme possono avere sui settori di compliance,
- proporre nuove soluzioni e scenari di intervento reattivo (fin dove si può).
3. Tenetevi aggiornati
Mai come in questo momento vi si richiede uno sforzo enorme per raccapezzarsi nell’intricata girandola di norme torrenziali che vi sta piovendo addosso. Piuttosto che rilanciare notizie sull’andamento del virus nel mondo (è importante tenere sotto controllo il suo andamento, ma non siete né scienziati né medici!), concentratevi sulla vostra specifica utilità e sugli aggiornamenti che riguardano specificatamente la vostra area di attività. Fatemi una lista di siti “verticali” e istituzionali da tenere sempre sotto controllo. Anche di quelli che pubblicano buone pratiche.
Takeaway #3Fate una lista di siti istituzionali verticali, nazionali ed europei, dove informarvi sui settori su cui opera la vostra practice
4. Focalizzate i bisogni dei vostri clienti e stakeholder
Focalizzate i bisogni dei vostri clienti e stakeholder in questo particolare momento.
Questo è un passaggio FON-DA-MEN-TA-LE in ogni strategia di comunicazione che si rispetti. Iniziate a riflettere, dipartimento per dipartimento, o area di practice e area di practice, di quali informazioni i vostri clienti potrebbero aver bisogno.
Come prima cosa, appellatevi alla vostra esperienza e alla conoscenza che avere del cliente; poi però potete anche procedere a sistemi di “sondaggio” quantitativo e qualitativo. Perché non pensare in questo frangente ad un questionario che solleciti i clienti a esprimersi sulle principali necessità percepite (sempre in termini di bisogni legali!)? Spiegate qual è il motivo (fornire il giusto supporto, ndr)e vedrete che vi risponderanno.
Takeaway #4Rispondi alla domanda: Quali sono i rischi legali più impellenti a causa del coronavirus per aree omogenee di practice?
5. Anticipate i bisogni dell’audience in target
Crescerà l’e-commerce nel settore sanitario (per dire, ndr)? E allora accertatevi che la piattaforma sia compliant con tutte le nuove norme.
Takeaway #5Rispondi alla domanda: In questo contesto quali possono essere i pain points più impellenti del cliente e come posso contribuire a mitigarli?
6. Tono di voce
Da una parte, ovviamente, dovete mantenere il tono assertivo e professionale nei vostri canali di comunicazione; dall’altra è il momento di tirare fuori anche un po’ di empatia. Sono ammessi anche contenuti divaganti, umoristici; meglio sui social (eviterei in newsletter).
Takeaway #6Esprimete non solo competenza e professionalità, ma anche empatia.
7. Pianificate una strategia di comunicazione per canale
Mai come in questo momento “content is the king”, a condizione che il content sia percepito come autorevole, utile, empatico. Per dire, non è un caso che Twitter ha annunciato (pubblicamente) che:
- proibirà ogni contenuto sponsorizzato che avrà a che fare (commercialmente) con il Coronavirus;
- apprezzerà i Tweet che forniscono contenuti utili e di vicinanza alle persone.
Takeaway #7Valutate qual è il canale che meglio permette la connessione con le vostre diverse audience.
8. Come confezionare un piano editoriale
Il piano editoriale dovrebbe essere immaginato e implementato tenendo a mente alcune esigenze specifiche, quali: i bisogni di informazione relativi al vostro servizio (dove rintracciarvi; tramite quale contatto; in quali orari; tramite quali canali. Se del caso – e mi auguro di no- doveste avere casi di contagio, informate su tutte le misure adottate); le informazioni necessarie e indispensabili per affrontare problemi concreti; suggerimenti di più ampio respiro, analisi di soluzioni possibili; analisi di best practice praticate in ambiti contigui. Possono essere utili anche tutorial o guide su come utilizzare strumenti di smart working o applicazioni utili nel vostro settore.
Takeaway #8Pianifica un Piano editoriale che comprenda informazioni e news e approfondimenti.
9. Dedicare le risorse
Se avete dei collaboratori, condividete il piano e stabilite i compiti organizzando una “linea di produzione” per il piano di Crisis Communication. Se operate da soli, approfittate (si fa quel che si può, della sospensione giudiziale) per dedicarvi a progetti più strategici.
Takeaway #9Valutate le risorse a disposizione e scegliete la strada “start smart”.
10. Distinguete le vostre diverse audience
Distinguete le vostre diverse audience, perché non tutti avranno le stesse necessità, e cercate di prevedere delle informazioni utili per ciascuna audience.
takeaway #10I contenuti che producete dovranno essere verticali e utili per la vostra audience.
Sarà un lavoro faticoso, anche perché lo scenario in questo momento è molto volatile e imprevedibile.
Voi stessi potreste dover mutare le vostre strategie in relazione ai cambi di scenario.
Ma il consiglio è quello di farvi sentire vicini e propositivi. Il momento non è facile. Ma la persistenza, in questo caso, non è dannosa come quella del virus. Anzi.
“To get you started on how to communicate during this time, here are a few questions to ask yourself: Can you share positive stories that might uplift the people who connect with your brand? Do you have positive initiatives that you can talk about? Can you bring your community together, in a positive way?” Alex Josephson Global Head of Twitter Next Eimear Lambe Director, Twitter Next
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- Gestione contratti internazionali, Avv. Balestra – Il coronavirus COVID-19 e le decisioni emergenziali delle autorità sanitarie di vari Paesi, tra cui la Cina e l’Italia, stanno incidendo sulla capacità delle imprese di adempiere regolarmente i contratti.
- Smart working, Avv. Bossotto (Studio legale Allen & Overy) – Nel corso di questi ultimi giorni, l’evoluzione dell’epidemia da COVID-19 (detto comunemente “Coronavirus”) ha richiesto vari interventi d’emergenza – anche in ambito giuslavoristico – al fine di contrastarne la diffusione o comunque di regolarne le conseguenze sotto diversi aspetti.
- Emergenza Coronavirus: conseguenze penali in caso di trasgressione alle regole dettate dal Governo, Cons. Scarcella – L’emergenza sanitaria che il nostro Paese sta vivendo in questi giorni, oltre alle indispensabili attività di prevenzione da parte dell’Autorità governativa, comporta anche la necessità di maggiore informazione sul piano giuridico.
- Compliance ex 231/2001: indicazioni operative per il datore dopo i provvedimenti sul Coronavirus, Avv.ti Sbisà e Manati, componente del Focus Team Corporate Compliance presso lo studio legale BonelliErede – L’emergenza legata alla diffusione del Coronavirus impatta inevitabilmente sulla vita delle persone e delle imprese.
