Cosa si aspetta il cliente dal proprio avvocato?

Potrebbe non risultare facile individuare il punto di vista di un cliente, intento a ricercare il professionista più idoneo a gestire il suo problema legale, quando si siede dall’altra parte della scrivania. Per questo motivo, l’avvocato potrebbe non cogliere ciò che il cliente si aspetta veramente da una relazione professionale.

Ben Glass, fondatore di Great Legal Marketing, ha individuato 4 aspetti.
 

1. Affidabilità. Anzitutto, il cliente deve potersi fidare, raccomanda Glass, precisando che, a causa dei popolari, e talvolta veritieri, stereotipi affibbiati alla categoria forense, ottenere la fiducia di un cliente può rappresentare una sfida. Il consiglio è quello di iniziare a costruire credibilità prima di essere incaricato o, addirittura, contattato: dare alle persone informazioni gratuite attraverso i contenuti del blog o dei post sui social, è un potente generatore di fiducia e fattore determinante per l’affidamento dell’incarico e che spesso trasforma chi accede alle informazioni, dapprima in fan o follower, e poi in cliente.
2. Comprensione ed empatia. Le persone non cercano servizi legali perché è successo loro qualcosa di buono: se si stanno separando dal coniuge o litigano per ottenere un risarcimento, al cliente è accaduto un evento tutt’altro che piacevole, che potrebbe influenzare negativamente la sua quotidianità. Chi è in difficoltà merita di essere assistito da un legale che gli mostri empatia e comprensione. Glass mette in guardia: la professione legale è vista in modo sfavorevole agli occhi del pubblico, perciò è necessario lavorare per confutare gli stereotipi e le idee sbagliate che circolano sulla categoria forense. 
3. Comunicazione coerente e chiara. Una delle lamentele più comuni, espressa dai clienti, è che si sentono poco informati sull’evoluzione della pratica. Per Glass il cliente non dovrebbe mai essere posto nella condizione di dover contattare lo studio legale per domandare informazioni sullo stato della questione affidata. Se è costretto a farlo, significa che il suo avvocato è poco coinvolgente. Glass aggiunge di non interrompere i rapporti quando la pratica è conclusa, perché un cliente soddisfatto diventa un fan entusiasta, quindi un efficace veicolo di pubblicità.
4. Focalizzare l’attenzione sulle aspettative. Può sembrare ovvio, ma l'obiettivo del cliente potrebbe non coincidere col nostro: l’avvocato e cliente potrebbero avere un'idea diversa nell’identificare un "buon risultato" per quel caso. E’ quindi essenziale intrattenere una comunicazione chiara, comprendendo gli obiettivi del cliente, in modo da poter direzionare il lavoro anche verso i risultati che desidera. Naturalmente, se ciò a cui il cliente ambisce non è il risultato più adeguato per quella posizione, è compito del legale guidarlo nella giusta direzione.

In sintesi, secondo Glass, chi si rivolge a un legale: si aspetta empatia e rispetto, non intende perdere il controllo del suo caso, vuole che i suoi bisogni siano soddisfatti. 

I consigli di Glass si aggiungono, senza collidere, coi doveri deontologici che impone il Codice forense.

Glass conclude che solo mettendo in pratica i valori umani e impostando una comunicazione aperta e onesta, sia il cliente che l’avvocato resteranno soddisfatti del rapporto professionale.